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優良顧客を集客できるマーケティング

O2Oマーケティングの特徴は、一人の顧客のニーズや購買行動を徹底的に掘り下げることでお店に利益をもたらす優良顧客のみの集客が可能です。ここではその手法がどのようなものかを考えてみました。

集客力アップが利益アップに直結するとは限らない

テレビや新聞広告といったマスマーケティングの世界では「セグメント」という言葉が多く用いられます。それは商品やお店の特性から、それにふさわしい顧客を分別していくことを意味しています。セグメントしていく精度が高ければ高いほどその戦略は成功していく確率が高くなっていくことでしょう。

しかし、どんなに精度を極めていっても最大公約数を絞りだすだけで一人一人の購買行動に迫ることは不可能です。そのためにマスマーケティングが課題としたのは、けっきょくはいかに多くの顧客をお店に集めていくか。より多くの人に商品に関心を持ってもらうかということだったのです。

たとえば流通関連のお店であれば折込チラシで特価品を大きく打ち出し、とにかくお店に足を運ばせることで他の日用品などの商品も購買させていく手法が取られています。チラシによって人を集めるという目的は達成しています。

しかし、お店の本来の目的である利益を上げるということに関してはどうでしょうか。たくさんの来店でお店が混雑しても利益が期待以下というケースは実際にはあります。

優良顧客を選別できるO2Oマーケティング

マーケティングには「パレートの法則」があります。これは上位2割の顧客が全体の売り上げに大きく貢献しているというものです。この2割の顧客に対する対策が手薄になればいくらお店に顧客を集めたとしても利益を上げることはできません。

マスマーケティングでは来店客の中にはたくさんの利益に貢献してくれる優良顧客と特売品だけを買いに来る顧客を区別することは困難でした。だからより多く投網を広げて、その中に優良顧客がいてくれることを願うしかなかったのです。なぜなら従来のマーケティングの世界においては一人ひとりの顧客の購買動向を見ることが難しかったからです。

しかし、顧客の行動がデジタルデータとして把握することが今は可能です。そしてそれがより展開されているのが、「いまだけ、ここだけ、あなただけ」をコンセプトにしているO2Oマーケティングです。

優良顧客の育成も可能に

O2Oマーケティングには優良顧客対策として①優良顧客の来店促進と②優良顧客の育成という2つの視点があります。

①で最も多く用いられるのが購買の多い顧客に対してクーポン配信などの特典を提供すること。まさに「あなただけ」に発信できるO2Oマーケティングの強みです。さらにこのマーケティング手法なら「いまだけ」「ここだけ」にしかできない、まさに痒いところに手が届く多様なサービスや仕掛けを提供することで顧客をそのお店のファンにしていくことが可能になります。ファンになって来店する顧客は、単に特価品に誘われてくる顧客とちがい、単に安いからと言って他店に乗り換えることはしないでしょう。O2Oマーケティングによって安さでは心が動きにくい絆が強められているからです。

このことで、そのお店がメインの買い物先となる②の優良顧客を育成することが可能になります。さらに、そこにポイントなどの顧客囲い込みを付加すれば、最大の効果が期待できます。優良顧客を集め、優良顧客を育成していく。そんな力を持っているのがO2Oマーケティングです。

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