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来店動機と接客力を高めるO2Oマーケティング

ネットからリアル(オンライン・ツー・オフライン)の方向へ。またはその逆のリアルからネットへ(オフライン・ツー・オンライン)の2つの方向性を持つO2Oマーケティング。

ここでは前者のネットからリアルの方向でどのような手が打たれているかにクローズアップし、どのように来店を促進し、購買につなげているかを考えてみました。

クーポンや実店舗受取りで来店動機を高める

ネットからリアルへ。つまりスマホやPCから実際の店舗へ顧客を誘導していく手法としてよく用いられているのがO2Oマーケティングです。その特徴を一言で述べるなら来店動機を高めることになるでしょう。

一番ポピュラーなのは、スマホ・アプリ経由で割引クーポンを配布する手法があげられます。これは従来から行われているチラシに割引券をつけて集客する手法と考え方は同じ。ただし、紙の場合はそれを持参しなければならないという欠点があります。

これがO2Oの場合だとスマホを操作するだけ。また地域も限定されることが少ないので、たまたま仕事でやってきた街で食事をするときなども、クーポンの割引を受けることができます。それに対抗するかのように今まで紙がメインのチラシも電子化され、その配信サービスも需要が高まっています。

またネットで注文した商品を実店舗で受け取るという手法を展開することで来店も促進できます。欲しい商品の配送を待つよりも会社帰りに寄った方が便利な客もいるでしょう。それ以上に顧客が商品の受け取りで来店することで「ついで買い」が期待できるのです。

欲しい商品のセールを告知する

さらに欲しい商品をあらかじめ登録しておき、セール時期になったらその商品情報を発信するという手法で来店促進に成功しているケースもあります。また移動中にスマホの位置情報に連動し、近隣の顧客だけに特別セールやクーポンを送る技術も利用されつつあります。自店の商圏を設定し、商圏内に入ってきたお客様に来店を促すお得情報を送れるこの機能は、今後ますます注目されていくことでしょう。

試着予約や在庫検索で顧客を待たせない

来店動機を高めて、せっかく店に足を運んでくれた顧客に対して手厚いサービスができるのもO2Oマーケティングの特徴です。例えばアパレルショップでは、欲しい商品と身長や体重などのサイズを選択してその情報を送信しておくことでスムーズに試着ができるようになっています。

また在庫検索をネットで行えるようにすることで「せっかくお店に行ったのに商品がなかった」というケースも防止しています。もちろん、リアルな店舗でリアルな店員の丁寧で親切な応対が購買を決める大きな要素になることは間違いないでしょう。ネットでお客様の関心喚起を行い、リアルスタッフの接客力を発揮できる手法がO2Oマーケティングなのです。

限りなく一対一に近づいていくO2Oマーケティング

今後スマホのアプリ機能等はますます進化していき、「今だけ、ここだけ、あなただけ」というコンセプトを持つO2Oマーケティングは、より暮らしの中に根付いていくことでしょう。これが一時的なブームではなく、買い物のごく普通のスタイルになる日もそう遠くはありません。そしてその方向性は、マスではなく限りなく一人の消費者のニーズとその時点での行動に照準を合わせたものになっていくことが考えられます。

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