オムニチャネルの魅力を探る

商品を販売していく上では、顧客との接点である販売チャネルが必要です。
そしてそのチャネルを多く持つことで販売のチャンスは増えていきます。

しかし、極論すれば、ただチャネルを増やす行為はお店を増やすことと変わりはありません。

そこから一歩深めて全てのチャネルを連携させていくオムニチャネルの魅力とその効果について紹介しましょう。

マルチチャネルとオムニチャネル

お客様が、ある商品について理解したり購入するために最も適しているのは、お店です。しかし、お店にはわざわざ出かけなくてはいけないデメリットがある上、２４時間いつでもオープンしているとは限りません。また商品がそこにない場合もあります。

そんな不便さを解決したのがカタログなどの通信販売、そしてネットによるオンラインショッピングです。さらに一気に購買意欲を喚起していくには、イベントによる販売も有効な場合があるでしょう。

こういった販売チャネルを多く持ち、多角的に展開していくスタイルはマルチチャネルと呼ばれています。
しかし、マルチチャネルの欠点はこれらのチャネルが連携していないところにあります。

オムニチャネルで相乗効果がアップ

すべてのチャネルが連携していると顧客満足にどのような効果があるかを考えてみましょう。

たとえばECサイトでその店の商品を何度も購入している顧客がいたとします。その顧客が実際の店舗で買い物をしたときにECサイト上でのポイントを生かし、割引などの特典を受けることができればお得感はグンと上がります。

また欲しい商品が品切れであった場合でも、そのお店の中からスピーディにECサイトで注文ができれば販売のチャンスは逃しません。またその逆の効果も期待ができます。

たとえばネット通販のデメリットには、商品が届いた際に不在だった場合の受け取りが面倒だ、ということがありますが、この課題は近くの店舗で商品を受け取ることができるようにすることで解消されます。同時に店舗にお客様が来店することでさらに販売のチャンスが増えていきます。

このように顧客の行動や購入データーがすべてのチャネルで連携していることで相乗効果を高めていけるのがオムニチャネルの魅力です。

オムニチャネルの構築に必要なもの

ではオムニチャネルを構築していく場合、どのような点に配慮すればいいのでしょうか。そこにはネットワーク等に関するハードやソフトの問題もあるでしょう。

しかしそれ以上に重要なのは組織の問題です。そのためにはオムニチャネルがすべての販売チャネルを横断していく特性に再び、注目する必要があります。

実店舗、EC、カタログ通販など様々なチャネルは、それに担当するセクションがあり、それぞれに売り上げ目標などもあります。そしてそこには縄張り意識も生じているでしょう。それらを越えて一つに融合していくのがオムニチャネルである分、構築していくには従来のセクションという区割りの壁を越えなければいけません。

つまりオムニチャネルは、部署の利益から会社全体の利益を追求できる組織に変換していく意識改革が必要になってきます。

オムニチャネルを導入したアメリカの大手デパートは、すべての部門をマーケティング部門の傘下に置くことで大胆な改革を実施し、オムニチャネルを実現し、売り上げを大幅に伸ばしました。
これは規模の大小ではなく、様々な販売チャネルを持つ企業に共通する課題です。そのためには強いリーダーシップも必要になってきます。

オムニチャネルを構築することは、全社的な売り上げに貢献できる組織を築くことでもあるのです。